Stížnosti

Pravidla pro postup při podávání stížností a podnětů 

V Krizovém centrum Ostrava, z. s. (dále jen KCO) se zabýváme každou přijatou stížností.

Podanou stížnost vnímáme jako příležitost ke zvýšení kvality služeb. Přičemž v jejím zpracování se snažíme, aby proces nebyl vnímán jako konfrontační, ale dialogický.

Předkladatel stížnosti (klient i pracovník KCO) má právo zvolit si svého zástupce ve věcech projednávání své stížnosti. Zástupcem předkladatele, může být zaměstnanec KCO, rodinný příslušník nebo představitel jiné instituce či organizace hájící zájmy občanů apod.

Stížností se rozumí vyjádření nespokojenosti se stavem, který nevyhovuje určitým potřebám a očekáváním klientů. Tento stav vyžaduje řešení a nápravu, kterou nemůže předkladatel uskutečnit sám vlastními prostředky.

Podnětem se rozumí vyjádření možnosti změny, námětu nebo rozšíření podmínek poskytnutí služby.

Při podání stížnosti/podnětu může být podavatel vždy anonymní. Rozdíl mezi podnětem a stížností určuje sám klient.

Jak podat stížnost nebo podnět pro KCO

Stížnost nebo podnět lze podat písemně nebo ústně. Ústní stížnost přijímá kterýkoli z pracovníků KCO, který zajišťuje službu. Písemně na adresu KCO vedoucímu služby nebo přímo na adresu KCO, viz kontakty níže. Pro písemnou formu není potřeba využít předem připravený formulář (např. mailem, vhozená do poštovní schránky v prostoru mezi-dveří u vstupu KCO, využít odkaz přes qr kód, který je k dispozici v KCO atp.)

Ambulantní a pobytová forma služby

Klient je pracovníkem seznamován s „Pravidly pro podávání a vyřizování stížností v KCO“ s přihlédnutím k jeho aktuálnímu stavu a potřebám. Je informován, že podrobná písemná pravidla pro podávání a vyřizování stížností jsou umístěna na nástěnce na chodbě.

Terénní forma služby

Při poskytování terénní formy služby je klientům předáván soubor informací o podání stížnosti a podnětů terénním pracovníkem.

Klient v jakékoli formě služby KCO může využít webového odkazu pro odeslání stížnosti do mailu KCO. Odkaz je k dispozici v KCO při vstupu na viditelném místě, je také předáván klientům terénní formy – v podobě qr kódu.

Kontakty

Vedoucí KCO

Mgr. Jakub Marenčák
Ruská 94/29
703 00 Ostrava – Vítkovice
E-mail: jakub.marencak@kriceos.cz

Odvolání proti výsledku šetření je možné adresovat řediteli KCO

Ředitel KCO

Bc. David Tichý
Ruská 94/29
703 00 Ostrava – Vítkovice
Tel.: 723 274 854
E-mail: david.tichy@kriceos.cz 

Při nespokojenosti s postupem či výsledkem šetření stížnosti

Rada Krizového centra Ostrava, z. s.
Ruská 94/29
703 00 Ostrava – Vítkovice
E-mail: krizovecentrum@kriceos.cz

Pokud ani poté nebude klient spokojen, má možnost předat věc k šetření organizacím, které sledují dodržování lidských práv.